沪、杭、苏异地受理旅游消费投诉暂行办法

 
 
 
 
　　为了简便、快捷地处理旅游消费者在三地旅游过程中发生的消费纠纷，根据中国消费者协会《消费者协会受理消费者投诉导则》的有关规定，结合旅游消费的特点，上海、杭州、苏州三地消费者协会经过积极酝酿和协商，一致同意通过合作与联动的方式，共同建立“旅游消费投诉绿色通道”。特制订本办法。

　　一、受理的对象

　　凡是参加本地旅行社组织在沪、杭、苏三地旅游的旅游者，及赴上述三地旅游的本地市民（个人出游者）。

　　二、受理的范围

　　随本地旅行社组团旅游的游客及本地市民在旅游过程中的吃、住、行、娱乐及景点游览和定点商店购物时所发生的消费纠纷。

　　三、受理的方法

　　1、设立旅游消费纠纷绿色通道。

　　（1）凡涉及三地游客的消费投诉，消费者可以电话、来信、来访的方式向三地消费者协会投诉。上海投诉电话：021—12315，地址：大木桥路1号（来访接待室）；杭州投诉电话：0571—86974315或12315，地址：杭州市凤起东路109号；苏州投诉电话：0512—68150315，地址：苏州胥江路89号。

　　（2）三地消费者协会视投诉情况，分流到相关旅游景点的消费者协会及时受理调处。

　　（3）重大、疑难的旅游消费投诉，由消费者协会会同本地旅游管理部门联合调处。

　　（4）一般投诉十日内处理完毕，疑难投诉在法定期限内处理完毕。

　　2、设立旅游消费纠纷先行理赔金。

　　（1）资金来源：由参加旅游管理部门和消费者协会共同推荐的旅游诚信商企单位提供，或从旅行社存放在旅游管理部门的质量保证金中提取；

　　（2）先行理赔金的认定：凡游客在旅行所在地发生的旅游消费纠纷，由所在地消费者协会和旅游管理部门确认。同时，游客返回后，经本地消费者协会和旅游管理部门认定后亦可先行理赔，然后向旅游所在地消费者协会和旅游管理部门结算；

　　（3）资金使用：旅游商企单位与游客发生的消费纠纷，理赔款从旅游商企单位提供保证金部分支付；旅行社与游客发生的消费纠纷，理赔款从旅行社存放在旅游管理部门的质量保证金中支付；

　　（4）资金监督：由消费者协会与旅游管理部门负责监督实行。

　　四、制度的完善

　　建立沪、杭、苏三地消费者协会秘书长例会制度，每年召开一次或两次三地消费者协会秘书长会议；总结交流三地联手旅游维权中好的做法和经验；研究、探讨三地旅游维权中出现的新情况、新问题、不断补充和完善三地旅游消费维权的合作协议和处理办法。

　　《沪、杭、苏异地受理旅游消费投诉暂行办法》自公布之日起，三地“旅游消费维权绿色通道”正式启动。

　　《暂行办法》的解释权归沪、杭、苏三地消费者协会。