作为大众汽车在全球的第一个经销商性质的投资项目，大众汽车（北京）中心开创了整车制造企业直接投资经销与维修服务领域的先河。无论是建筑、设备，或是软件系统，中心均严格遵循大众汽车的全球统一标准。而到该中心购车和维修的消费者都可以“享受德国原版服务”。日前，记者对大众汽车（北京）中心总经理Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ先生进行了专访。
　 

 记者：Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ先生来中国已经两年了，对中国汽车市场有何感受？
   

 Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ：跟国外相比，首先有文化的差异。对我们来说这是个极大的挑战。不光是对于大众，对其他的汽车品牌也是一个很大的挑战。在德国买车的消费者，他们知道自己想要一辆什么样的车。在中国，大多数消费者是第一次买车也想买性价比好一点的车。在德国，当消费者购车后，经销商会对消费者说：“今天是一个特别的日子，您将得到一辆车，让我们来庆祝一下。”在中国也正有这样的趋势，经销商也会为客户举办一些新车交车仪式加以庆祝。
   

 记者：跟其他的４Ｓ店相比，大众汽车（北京）中心的核心竞争力在哪？自己独特的地方在哪里？
   

 Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ：首先在维修设备方面，我们拥有德国原装进口的维修设备。这样我们可以对汽车进行更为专业的保养和维修。我们还拥有先进的经销商管理系统。大众中国的下属机构ＮＴＳＣ（国家技术支持中心）是常驻大众汽车（北京）中心的，他们可以在线连接到德国大众专家。凭借ＮＴＳＣ和远程德国专家们的帮助，我们基本上可以将所有的问题迅速地解决。再有一点不同的是，大众汽车（北京）中心非常重视客户的满意度，这点在我们的服务中已经体现了。
   

 记者：具体到管理和战略实施方面有什么窍门？
   

 Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ：我们坚持贯彻德国大众集团的标准流程。在这里举一个例子，比如：服务核心流程。我们主要的目的是让客户感到满意，这点我们是通过舒适的环境、最让人满意的客户服务以及高水准的维修质量来保证的。而这一点，不仅是在北京被我们的客户广为流传，在其他省市也有很多客户在传播我们的服务观念。现在在车间里同样可以看到来自其他省市的车在享受德国原版维修。
   

 记者：请问德国原版服务是指哪些元素？许多网友在你们的网页也看到了“享受德国原版服务”的口号，其准确内涵是什么？
   

 Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ：大众汽车（北京）中心的德国原版服务包括以下几点：第一点是我们严格按照德国大众的标准进行维修，而且我们使用的是德国原装进口的维修设备和大众指定的专用工具；第二点就是说我们只使用原厂的零配件，经过专业技师的维修后，能够保证顾客下一次的使用是安全的； 第三点是我们使用的这些大众原厂零配件是通过高标准测评的，它们的精确度非常高，跟汽车非常符合；第四点是我们的供货商都是世界知名的企业，他们跟大众集团在世界范围内有着紧密的合作关系。我在这里举几个例子，比如杜邦、嘉实多等企业。
   

 最重要的一点是我们拥有极具责任心的、将客户满意度放在首位的、按照公司理念工作的员工。大众汽车（北京）中心的理念是“用心做好每一件事”。
   

 记者：通过有关调查，售后服务的好坏直接左右客户的第二次选择。那么，德国原版服务是怎么保证的？
   

 Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ：比方说在递交给客户账单的时候，我们会向客户解释：您的车哪里经过了维修，哪里更换了零件，让客户知道钱花在了哪里。在大众汽车（北京）中心，我们有很多的玻璃墙，顾客可以透过玻璃墙看到他们的车是如何被保养，然后又是如何通过原装进口设备来进行维修的。
   

 记者：您是说维修车间是透明的，客户在休息区可以看到车的维修状况是吗？
   

 Ｍｉｃｈａｔｚ－Ｒｉｃｈｔｅｒ：您说的是正确的，我们的客户休息室和车间隔了一道很大的玻璃墙。通过玻璃墙，客户可以看到我们的专业技师是如何维修的。如果顾客愿意，可以由车间工人或者是维修顾问，带领他们一起去车间观看维修情况。