春节期间，浙江杭州市工商局“12315”举报申诉系统共接听电话836个，其中举报电话4个，占总接电数0.48%；申诉电话115个，占总接电数的13.76%；咨询电话717个，占总接电数的85.76%。春节期间共受理举报申诉119件，从处理消费者举报申诉类型看，商品类消费举报申诉为69件，占总申诉量的57.98%；服务类消费者举报申诉为50件，占总申诉量的42.02%。综合节日期间举报申诉情况分析，主要有以下特点：

　　接听电话量和消费咨询量增加　消费举报和申诉量都有减少

　　今年春节，杭州市工商局“12315”举报申诉系统的接听电话量较之去年同期的771个接听电话量，增加了8.43％；受理消费咨询总量更有明显增加，比去年春节期间增加105件，增幅为17.16%，说明消费者对消费知识的需求有明显增加。今年春节受理消费举报和申诉量却都有明显下降，分别比去年春节期间减少7件和33件，减幅分别为63.64%和22.3%。

　　服装、鞋子、手机和餐饮服务的消费申诉较多

　　也许是今年春节前的一场大雪，使大多数商家也选择了节日关门，更多的人选择传统的方式过年，因此农用生产资料、建材等商品类消费和公共设施、装饰装修、物业管理、租赁、旅游、中介、邮政、培训、医疗、金融、保险、互联网等服务类消费出现了零投诉，但服装、鞋子、手机和餐饮服务的消费申诉较多。

　　传统方式过年的第一件事是穿新衣，服装的购买量增多，消费争议相对也增多了，今年春节就发生了10件，主要反映服装退色等质量问题，如2月9日陈先生在萧山某商场购买的800多元名牌裤子退色严重，与商场协商不成，求助12315后才得以调换；新衣要有新鞋配，鞋子的消费申诉也增多了，一般有由于新鞋尺码不对以及脱胶等质量问题，如2月10日徐先生在萧山某商店购买的一双名牌运动鞋没穿几天就表面断裂，也是经12315帮助调处才得以调换；传统方式过年的第二件事是报平安和相互祝福，置办新手机的多了，相关消费争议也多了，如2月12日朱先生在某商店化1580元购买的诺基亚手机竟然是已使用过的旧机，后经12315现场调解得以更换新机；传统方式过年的第三件事是吃团圆饭，餐饮业因此红火，有关申诉也较平时多了，主要是针对服务质量问题多，如杭州来先生2月7日在香积寺路上的一家酒店用餐时因地滑摔伤，后经12315调处由经营者先支付了4000元医疗费进了省人民医院。

　　节前节中工商部门监管工作未放松

　　为切实维护市场秩序和消费安全，保障节日市场繁荣稳定，确保广大人民群众度过一个欢乐祥和的节庆假期，杭州市工商部门节前就开始部署和实施各项市场检查和专项整治工作，节中更是大力加强食品市场、旅游市场、文化市场等市场监管，并大力加强市场促销行为监管和安全生产工作，维护市场和社会稳定。节日期间共出动执法人员2344人，检查各类经营户9331户（其中检查食品经营户6018户）；取缔无照经营3户；查处制售假冒伪劣食品案件1件，查处制售假冒伪劣食品价值3.24万元；抽取45批次商品样品进行了定量监测，未发现不合格产品；抽取133批次商品样品进行了定性监测，未发现不合格产品，有效地维护了市场秩序和消费安全，保障了节日市场的繁荣和稳定。